特點(diǎn)與優(yōu)勢(shì)：匿名性：神秘顧客的匿名性有助于避免員工對(duì)顧客的特殊待遇和不真實(shí)行為，從而確保評(píng)估結(jié)果的客觀性。專(zhuān)業(yè)性：神秘顧客通常經(jīng)過(guò)專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)，具備專(zhuān)業(yè)的觀察和評(píng)估能力，能夠更準(zhǔn)確地發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和提出改進(jìn)建議。全方面性：神秘顧客可以從多個(gè)角度和維度對(duì)購(gòu)物中心進(jìn)行評(píng)估，包括商品、服務(wù)、環(huán)境等多個(gè)方面，有助于企業(yè)全方面了解自身的優(yōu)劣勢(shì)。實(shí)時(shí)性：通過(guò)定期或不定期的神秘顧客檢測(cè)，購(gòu)物中心可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決問(wèn)題，提升服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度。神秘顧客可能會(huì)填寫(xiě)問(wèn)卷來(lái)進(jìn)一步反饋意見(jiàn)。廣西酒店神秘顧客調(diào)研方法

神秘顧客檢測(cè)在國(guó)外的發(fā)展情況，神秘顧客檢測(cè)業(yè)務(wù)在歐美國(guó)家發(fā)展較為成熟，目前已普遍應(yīng)用在各行業(yè)。據(jù)國(guó)際神秘顧客協(xié)會(huì)（MSPA）在2005年和2009年年會(huì)中披露，2005年歐美國(guó)家神秘顧客行業(yè)的營(yíng)業(yè)額約2.1億歐元，2009年?duì)I業(yè)額約3.6億歐元，5年內(nèi)增幅高達(dá)70%，年均增長(zhǎng)率約14%，行業(yè)的發(fā)展?jié)摿薮蟆?004年神秘顧客行業(yè)的營(yíng)業(yè)收入中，零售業(yè)表現(xiàn)較為強(qiáng)勁，總收入的21.13%來(lái)自零售業(yè)，其次是快餐(19.13%)、銀行/金融(11.4%)、加油站/便利店(10.3%)。天津醫(yī)療行業(yè)神秘顧客暗訪一些國(guó)家對(duì)神秘顧客調(diào)查的法律法規(guī)也日漸完善。

“神秘顧客”可以相對(duì)公正的監(jiān)控與評(píng)價(jià)員工的服務(wù)表現(xiàn)，在與獎(jiǎng)罰制度結(jié)合以后，帶給服務(wù)人員無(wú)形的壓力，引發(fā)他們主動(dòng)的去提高自身的業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)技能和服務(wù)態(tài)度，從而促進(jìn)服務(wù)保持正面的顧客關(guān)系?？梢詮念櫩偷慕嵌葘彶楫a(chǎn)品/服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的推廣執(zhí)行情況發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。在與服務(wù)人員的接觸過(guò)程中，可以聽(tīng)到員工對(duì)企業(yè)和管理者"不滿(mǎn)的聲音"，對(duì)執(zhí)行不利的地方提供改進(jìn)的參考依據(jù)，幫助管理者查找管理中的不足。優(yōu)化企業(yè)的監(jiān)督管理機(jī)制。也正是基于此，眾多行業(yè)紛紛引入“神秘顧客”來(lái)提升自己的服務(wù)也就不足為怪了。

神秘顧客檢測(cè)的缺點(diǎn)：神秘顧客檢測(cè)主要以神秘顧客體驗(yàn)和觀察為準(zhǔn)，檢查對(duì)象具有一定的隨機(jī)性，檢查時(shí)間有一定的偶然性，有些檢查內(nèi)容也不能太細(xì)致全方面。為了全方面、合理和有效地評(píng)估和監(jiān)督終端的服務(wù)水平，建議委托方在實(shí)施神秘顧客檢測(cè)同時(shí)，結(jié)合其他監(jiān)測(cè)手段同步開(kāi)展，如錄像監(jiān)控檢查、明查、客戶(hù)體驗(yàn)評(píng)價(jià)、客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查等方式，多抓手同時(shí)發(fā)力，多角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題和亮點(diǎn)，多維度綜合評(píng)估各網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)水平，才能更有效地提升服務(wù)水平，切實(shí)改善顧客體驗(yàn)。許多成功品牌都將神秘顧客視為改善的重要輔助工具。

在進(jìn)行神秘顧客調(diào)查時(shí)，可能會(huì)遇到一些常見(jiàn)的問(wèn)題和陷阱：1、行為偏差：神秘顧客在調(diào)查過(guò)程中，可能會(huì)因?yàn)檫^(guò)于關(guān)注某些細(xì)節(jié)或特定任務(wù)，而忽略了對(duì)整體購(gòu)物環(huán)境的評(píng)估。此外，他們也可能因?yàn)榫o張或過(guò)度興奮而表現(xiàn)得與普通顧客不同，這也會(huì)影響到調(diào)查結(jié)果的準(zhǔn)確性。2、信息泄露：在調(diào)查過(guò)程中，神秘顧客可能需要記錄一些信息，如店員的服務(wù)態(tài)度、商品的陳列情況等。然而，如果不小心泄露了自己的身份或調(diào)查目的，可能會(huì)導(dǎo)致商家采取應(yīng)對(duì)措施，從而影響調(diào)查結(jié)果的真實(shí)性。3、主觀偏見(jiàn)：盡管神秘顧客被要求保持客觀公正的態(tài)度，但每個(gè)人的主觀偏見(jiàn)都可能影響到他們的判斷和評(píng)價(jià)。例如，有些神秘顧客可能對(duì)某些品牌或產(chǎn)品持有偏見(jiàn)，導(dǎo)致他們?cè)谠u(píng)價(jià)時(shí)不夠客觀。為了精確評(píng)估，神秘顧客需要具備一定的觀察能力。云南神秘顧客調(diào)查

每次調(diào)查后，神秘顧客撰寫(xiě)報(bào)告，總結(jié)觀察到的情況。廣西酒店神秘顧客調(diào)研方法

一位在銀行工作的朋友抱怨：“神秘人”太“賴(lài)”了，不知道啥時(shí)候就進(jìn)來(lái)了，讓我們不得不天天都小心著……某銀行河南省分行管服務(wù)的處長(zhǎng)一語(yǔ)中的：銀行產(chǎn)品的無(wú)差異性，決定了銀行間的競(jìng)爭(zhēng)很大程度上集中在銀行的服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)，因此如何提高銀行的服務(wù)質(zhì)量就顯得尤為重要。雖然影響服務(wù)質(zhì)量的因素有很多，但“神秘人”對(duì)我們規(guī)范服務(wù)提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率有著極大促進(jìn)作用。從事神秘顧客研究達(dá)七年之久、同時(shí)也是一家咨詢(xún)公司老總的齊凱女士如是講：“神秘顧客”暗訪這種方式之所以能被企業(yè)的管理者所采用，原因就是"神秘顧客"在購(gòu)買(mǎi)商品和消費(fèi)服務(wù)時(shí)，觀察到的是服務(wù)人員無(wú)意識(shí)的表現(xiàn)。從心理和行為學(xué)角度，人在無(wú)意識(shí)時(shí)的表現(xiàn)是較真實(shí)的。廣西酒店神秘顧客調(diào)研方法