神秘顧客的概念來源于國外，較早被應用于銀行業(yè)和零售業(yè)，隨后逐漸在零售、餐飲、金融等服務業(yè)普遍應用 。神秘顧客檢測較早在美國銀行與零售業(yè)，用來防止員工偷東西行為；在歐美等國家早已經(jīng)風行數(shù)十年，還成立了世界性的行業(yè)協(xié)會，協(xié)會對“神秘顧客”這一工作的定義是：他們受雇于一家與商家簽約的神秘購物公司，平時以一個普通消費者的身份，應一些企業(yè)的要求到他們的商店踩點“購物”，通過實地觀察體驗，了解產(chǎn)品在市場上的受歡迎度及清潔、服務和管理等諸多方面的問題，然后將這些“情報”整理成報告，交給這家企業(yè)的老板。在零售行業(yè)，直觀的服務體驗更容易影響購買決策。湖南便利店神秘顧客研究

而神秘顧客作為普通顧客的表示，他們的評估是匿名，客觀，無偏見的。他們從顧客的角度，真實體驗服務過程，并提供準確的反饋。這種客觀的評估結果對于消費者來說是非常有價值且可信的，它們能夠幫助消費者做出更明智的決策，選擇到滿意的門店。其次，神秘顧客評估對于門店自身的改進和提升有著重要作用。門店通過神秘顧客的評估結果可以了解到顧客對其服務質量的真實感受。通過分析評估數(shù)據(jù)，門店可以識別出存在的問題，發(fā)現(xiàn)服務瑕疵，并及時采取改進措施。神秘顧客評估是門店從顧客角度主動了解并解決問題的手段。通過這種評估，門店能夠提高服務質量，增加顧客滿意度和忠誠度，從而促進業(yè)務發(fā)展。山西家電產(chǎn)業(yè)神秘顧客神秘顧客角色扮演，讓每次購物變成一場調查。

營銷學之父菲利普.科特勒在《營銷管理》一書中指出：企業(yè)獲取一個新顧客的成本是維護一個老顧客成本的5倍。如果服務不好，只有5%的人會提出投拆，而95%的人不會提出投拆，但是他們每人都會將這種不滿意的感受告訴16-20個人。不滿意的顧客是品牌形象的較大破壞者。因此，服務好老顧客比開拓新顧客更劃算，越來越多的公司認識到顧客滿意和維系現(xiàn)有顧客的重要性。為了維系現(xiàn)有顧客，需要對顧客的滿意度情況進行有效追蹤?！稜I銷管理》中提出顧客滿意追蹤調查和衡量的四種方法分別為：投訴和建議制度、顧客滿意度調查、神秘顧客檢測、分析流失的顧客。神秘顧客檢測作為一種評估顧客滿意度和提升終端服務品質的調查和管理手段也由此應運而生，日漸被企業(yè)使用。

“神秘顧客”今昔，本世紀初，中國移動河南分公司在全省自建營業(yè)廳及社會渠道推行服務質量第三方公司“神秘顧客”檢測——受過專業(yè)培訓的“神秘顧客”“混跡”于繳手機費、開戶……的客戶之中，有的可能是學生模樣、有的象是跑業(yè)務的、有的象是公司職員……與普通客戶不同的是，他(她)們在辦業(yè)務的同時對營業(yè)廳的服務設施及環(huán)境，工作人員的儀容儀表、言談舉止、工作效率等多方面進行著考核與評估。相關結果將與地市分公司、各營業(yè)部、營業(yè)廳、營業(yè)員的績效掛鉤。河南移動的服務也一度成為各行業(yè)學習的榜樣。2006年，中國建設銀行河南分行在全省推行“神秘人”(作者注：即神秘顧客)檢測。購物體驗的順暢程度直接影響顧客的再次光臨意愿。

神秘顧客帶給企業(yè)的具體作用：1.幫助企業(yè)增強凝聚力，神秘顧客在與服務人員的接觸過程中，可以聽到員工對企業(yè)和管理者內心真實的評價，幫助管理者查找管理中的不足，改善員工的工作環(huán)境和條件，拉近員工與企業(yè)和管理者之間的距離，增強企業(yè)的凝聚力。2.幫助企業(yè)了解競爭對手的情況，通過神秘顧客對競爭對手的檢查，了解與競爭對手相比的服務優(yōu)勢和差距，從而對自身的不足之處進行改善。3.增強企業(yè)的競爭力，通過神秘顧客發(fā)現(xiàn)的問題，系統(tǒng)地分析深層次的原因，能夠提升管理方法，完善管理制度，從而增強企業(yè)競爭力。商家通過這些數(shù)據(jù)來優(yōu)化產(chǎn)品組合與促銷策略。安徽零售店神秘顧客市場調查

隱秘性是神秘顧客研究的關鍵，使反饋更真實。湖南便利店神秘顧客研究

在進行神秘顧客調查時，可能會遇到一些常見的問題和陷阱：1、行為偏差：神秘顧客在調查過程中，可能會因為過于關注某些細節(jié)或特定任務，而忽略了對整體購物環(huán)境的評估。此外，他們也可能因為緊張或過度興奮而表現(xiàn)得與普通顧客不同，這也會影響到調查結果的準確性。2、信息泄露：在調查過程中，神秘顧客可能需要記錄一些信息，如店員的服務態(tài)度、商品的陳列情況等。然而，如果不小心泄露了自己的身份或調查目的，可能會導致商家采取應對措施，從而影響調查結果的真實性。3、主觀偏見：盡管神秘顧客被要求保持客觀公正的態(tài)度，但每個人的主觀偏見都可能影響到他們的判斷和評價。例如，有些神秘顧客可能對某些品牌或產(chǎn)品持有偏見，導致他們在評價時不夠客觀。湖南便利店神秘顧客研究